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1—6月,市工商局受理汽车消费投诉228宗
售后服务投诉同比增长100%

 来源:江门日报  发表时间:2016-07-05 06:00  点击:

    昨日,市工商局公布了今年上半年我市汽车消费投诉受理情况。根据市工商局12315投诉举报中心系统显示:2016年上半年,市工商局共受理汽车消费投诉228宗,同比增幅为18.75%,占全市消费投诉总量的13%。投诉主要集中在购车合同、产品质量、售后服务三大块,其中有关购车合同的投诉98宗,占43%;有关质量问题的投诉74宗,占32%;有关汽车售后服务的投诉56宗,占25%。

    江门日报记者 陆沿任 实习生 钟佩君

    A

    自主品牌汽车投诉量下降

    据了解,从2012年到2015年,市工商局12315投诉举报中心每年受理的汽车消费投诉量,都呈快速增长的势头。2014年汽车消费投诉量的同比增幅达26.1%,2013年和2015年的汽车消费投诉量同比增幅则更高,均不低于49%,其中,2013年的汽车消费投诉量同比增幅最大,超过100%。不过,到了2016年上半年,汽车消费投诉量同比增幅下降,为18.75%。市工商局一名工作人员表示,汽车消费投诉量增幅减缓,主要与目前各汽车4S店维权服务体系的不断完善,以及相关监管部门的监管力度不断加强,有一定关系。

    启辰开平泰辰4S店总经理熊林涛则认为,在过往的汽车消费投诉中,自主品牌的占比往往会比较高。近年来,自主品牌汽车的质量越来越好,销售、售后服务也逐步完善,所以投诉量也会下降。“同时,消费者目前对4S店的服务要求也回归理性,期望值不会过高,4S店对客户的不满情绪、诉求也能更快更好地进行安抚和处理。”熊林涛说。

    综合市工商局12315投诉举报中心2012年—2016年上半年的汽车消费投诉数据,汽车质量投诉占汽车消费投诉的比例呈逐年下降的趋势,购车合同投诉、售后服务投诉的占比则起伏较大。“近年来,汽车的质量不断提高,消费者保养、维护汽车的意识也不断增强,所以质量投诉的占比也越来越低。”市工商局12315投诉举报中心工作人员肖先生说。

    B

    购车合同投诉量同比略有下降

    值得注意的是,今年上半年,有关购车合同的投诉有98宗,投诉量同比略有下降。

    某自主品牌4S店负责人认为,一方面,由于近年来,有关购车合同纠纷的投诉比较多,所以,无论消费者,还是4S店的销售人员,对待购车合同都会更加谨慎。一方面,销售人员会就购车合同的内容为消费者进行详细的讲解;另一方面,消费者在签订购车合同的时候,也会仔细地看清楚。基于此,今年上半年购车合同投诉量同比略有下降。“还有,自4月1日起,我市正式开始执行国务院公布的《居住证暂行条例》,意味着此前没有办理居住证的外来人口想在本地买车,至少要等半年。该《条例》对不少汽车经销商的订单量影响较大。订单少了,购车合同纠纷自然也会减少。”该名负责人说。

    市工商局12315投诉举报中心工作人员肖先生则表示,针对日常因购车合同纠纷较多的汽车经销商,工商部门都会进行约谈或预警,督促相关经销车企做好购车合同前期的解释工作,尽量减少该类纠纷的发生。

    据市工商局一名工作人员透露,在今年上半年98宗购车合同纠纷中,大部分都是因消费者预付购车订金或定金,后来因种种原因而反悔造成的。据了解,“定金”与“订金”虽只有一字之差,但法律效力却相去甚远。“定金”具有一种担保性质,如果接受定金方发生违约行为,则需要将定金双倍返还,而如果支付方违约,则无权要求退还定金;“订金”则不具备“定金”所具有的担保性质,可视为“预付款”。当合同不能履行时,应根据双方当事人的过错承担违约责任。“如果双方没有达成共识,不要急于支付定金。如果需要支付预付款,最好以‘订金’的方式支付,这样当双方协商不成时,还可以到市消委会申请调解,挽回部分损失。”该工作人员表示。

    C

    售后服务投诉增速最快

    从今年上半年来看,三大类汽车消费投诉中,增长速度最快的是售后服务投诉,同比增长达100%,超出预期。

    据市工商局一名工作人员介绍,售后服务投诉大都是汽车在保养期或保修期内,但出于种种原因,4S店拒绝给消费者进行免费保养或保修,消费者认为不合理,于是投诉到工商局。如今年3月份,一名消费者在蓬江区某汽车销售服务有限公司购买了一辆电动小汽车,售价为9万多元。该消费者表示,该公司曾承诺新车3000公里内首次保养免费,但后来当其到店进行首次保养时,该公司的工作人员又表示要收取150元人工费,消费者对此表示不满,要求该公司免首次保养费用。经承办单位调解,该公司已为投诉人免首次保养费用。

    对此,从事汽车维修行业达十多年的上汽大众江门大合4S店副总经理甄健蔚告诉记者, 4S店拒绝给消费者进行免费保养或保修,大多出于以下两种原因:一方面,汽车的免费保养、保修期通常为××万公里或××年内。根据厂家的要求,汽车的行驶公里数或行驶年限任意一项超出了保修、保养期,即视为不符合保养、保修要求。“所以,就会出现不少车主的爱车超出了保修、保养公里数,却又在保养、保养年限内;或者超出了保养、保养年限,但在保修、保养公里数内的情况。这时候,不少车主都认为4S店应当提供免费保养、保修服务,但根据厂家的要求,这种情况是属于超出保修、保养期,所以4S店会拒绝给消费者进行免费保养或保修。”甄健蔚说。

    甄健蔚还表示,另一方面,部分汽车的零配件在设计、生产时就存在一定缺陷,在保修期内,消费者虽然多次到4S店进行更换,但使用一段时间后,依旧出现损坏、失灵等情况,一直持续到超过保修期。过了保修期,汽车厂家就不会免费向4S店提供零配件,4S店也不愿意自行负担零配件的费用,这时候消费者就会不满,因而投诉。“当然,也不排除个别4S店的确为了降低经营成本,在保养、保修期内故意不为消费者提供免费保养、保修的情况,但毕竟这种情况是非常少的,因为随着汽车市场竞争的激烈,汽车厂家对品牌4S店的监管非常严,一旦发现这种情况就会进行严厉的处罚,到头来4S店只会得不偿失。”甄健蔚说。

    那么,消费者在汽车消费领域中,应如何维护自身的合法权益呢?市工商局的相关负责人表示,消费者在购车的过程中,应仔细了解汽车生产厂家或经销商对具体车辆的配置情况与售后服务承诺,不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺,并将可能存在争议的事项,及时在购车合同中提出;选择汽车经销商进行消费时需谨慎,要仔细查看汽车经销商是否持有工商部门核发的营业执照,以及相关的行业技术审查合格证。

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