徐婉雯用心、用情、用力受理好每一宗警情、处理好每一个信息。
文/图 江门日报记者/朱磊磊实习生/张蓉蓉 通讯员/吕炎强
“蓬江一街道发生一起交通事故，有人受伤，需要支援，请附近警力迅速到场。”深夜时分，市公安局指挥中心110灯火通明，伴随着指令铃声和数据请求需求，110调度室接警员徐婉雯有序传达指令。
她不在街头巡逻，不在案发现场，而是在三尺案头，用一根电话线守护着江门群众的平安幸福。自2016年参加公安工作以来，徐婉雯一直在110报警服务台工作。由于工作出色，她先后4次获评年度优秀及“江门市110十佳接警员”“三级嘉奖”“邑警先锋”“十佳女辅警”等荣誉，近日被省公安厅授予一级嘉奖。
每一起警情都是考验
“您好，江门110，有什么能帮你吗？”沉稳清晰的话语，飞速敲击的键盘，这是徐婉雯每天的工作日常。指挥中心是公安机关的“最强大脑”，110调度室承担着接处警、指挥调度、应急处置等多重任务。作为一名接警员，徐婉雯深知每一起警情、每一个指令的调度处置关乎人民群众的生命财产安全，丝毫不能马虎大意。
2023年2月20日9时许，江门110接报称，前期掌握的涉嫌以借钱加油为由实施诈骗的嫌疑车辆出现在江门辖区。接报后，指挥中心值班民警立即分析研判，并调度开展抓捕行动。收到指令后，徐婉雯立即协助指挥长提级处置，调派路面巡防警力跟踪拦截，并通报蓬江、江海、交警等部门随时做好拦截工作。10时许，嫌疑车辆行驶至江海外海金溪路段，徐婉雯随即传达指令，为处置警力争取抓捕时间。由于不清楚嫌疑车辆内是否藏有武器，徐婉雯不断通过对讲机提醒处警民警注意安全。最终，在徐婉雯严谨周密准确及时的调度下，处警民警成功在金溪路段拦截嫌疑车辆，现场抓获3名嫌疑人，整个过程无人员受伤。经审讯，3名嫌疑人供认了他们以东莞为据点，到周边市区向过路司机“借钱”加油实施诈骗21起的犯罪事实。
“这样紧急的警情，我们每天都要面对，容不得半点迟疑，每一起警情都考验着我们的应急处置能力，始终都要保持高度集中、分秒必争的状态。”徐婉雯说。
在从事110工作的7年多时间里，徐婉雯协助民警先后成功调度处置警情15万宗，协助基层部门破获案件600余起。其中，成功处置拦截涉嫌借钱加油诈骗小车、男子因感情纠纷扬言自杀等多起重特大警情，真正守护了人民群众的生命财产安全，有效提升了“江门110”的形象。
“无论白天还是黑夜，我都和指挥民警、调度室接警员坚守在岗位上，确保每一起警情高效妥善处置，确保群众的每一次求助都能及时回应。”徐婉雯说。
阻止一场轻生悲剧
“在日常工作中，110接警员要时刻保持头脑冷静，快速反应，准确判断，与时间赛跑，果断作出处置。”在徐婉雯看来，接警员的工作不仅仅是接听电话，更是与群众建立起信任和沟通的桥梁。随着警情的千变万化，徐婉雯也在不断切换着角色，不仅要当好接警员，还要做好交通指挥员、心理咨询师……每一次接起电话，徐婉雯都专注于听筒中的声音，无论对方是惊慌失措，还是焦急万分、愤怒暴躁，她总是沉着淡定地耐心询问，捕捉报警人话语中的重点，快速做出判断并进行指挥调度。
3月的一天，市公安局110调度室的电话响起，电话那头是一个低沉悲伤的声音：“我不想活了，麻烦给我妈妈带句对不起。”在110调度室工作7年来，徐婉雯已经无数次面对这样的场景，有着多年接警员经验的她明白，如果言辞不当，很可能刺激对方做出傻事，她便在电话里和男子以朋友的身份聊天。
“你现在的位置在哪里，可不可以告诉我们？”“可以跟我说说发生了什么吗？”“你现在还这么年轻，人生还有这么长，是不？”在此过程中，徐婉雯能听到电话那头呼呼的风声，她猜测对方应该是在开车，这让她更加紧张，不敢有一丝放松，和男子的每一句话都要小心斟酌。
在徐婉雯的安慰下，男子慢慢敞开心扉，讲述了目前的困境，但依旧不肯透露自己的位置，只说请徐婉雯带一句话给他的妈妈，代他说一声“对不起”。徐婉雯一边安抚男子的情绪，一边运用专业的询问技巧侧面了解其位置及相关信息。
在两个人逐渐熟悉后，徐婉雯提出：“你妈妈的电话多少，我帮你和她说。”在拿到电话后，徐婉雯立即让同事联系对方母亲，从其母亲那里了解到车牌号后，110调度室立刻协调派出所、交警联动寻找男子。为了给民警争取更多时间，也为了防止男子出现意外，在此期间徐婉雯始终没有挂断电话，耐心听其倾诉。慢慢地，男子的情绪平稳下来。最终，民警在滨江大道找到了男子，将其安全护送回家。
“群众的每一个应急呼叫都是一份沉甸甸的责任，接警员必须做到想群众之所想、急群众之所急、帮群众之所需，只要能够第一时间帮助群众，我们的辛苦付出就有意义。”徐婉雯说。
