汽车4S店的售后服务越来越好。
近年来，随着社会经济的发展和生活水平的提高，汽车已经驶进千家万户，成为很多家庭的必需品。截至目前，江门汽车保有量已经突破100万辆，正式迈入了“一户一车”时代。汽车驶入千家万户，消费者在购车或维修保养时遇到的烦心事是否也越来越多？藉“3·15”消费者权益保护日来临之际，记者从江门市消委会获悉，2021年我市12315投诉举报中心共受理汽车消费投诉974宗，同比增长27.5%。
据悉，投诉主要集中在售后服务、汽车合同及汽车质量这三大块。其中，汽车合同投诉325宗，同比增长4.5%；汽车售后服务投诉208宗，同比下滑20.6%；汽车质量投诉为170宗，同比增长136%。
文/图 江门日报记者 陆沿任
A 易损耗部件保修纠纷多汽车质量投诉同比翻番
根据数据显示，2021年我市12315投诉举报中心受理的汽车消费投诉同比增长高达27.5%，创下自2017年以来的新高，究其原因，与2021年汽车质量投诉同比翻番有关。
据江门市消委会工作人员介绍，汽车质量投诉主要以易损耗部件的保修纠纷为主。“打个比方，消费者买了一辆新车回去，不久后发现某个部件有问题，然后反馈给汽车经销商，要求对方给予更换或保修，汽车经销商认为责任不在自己，拒绝更换或保修。”该名工作人员说。
江门市汽车流通行业协会常务副会长张伟星则表示，近年来，许多造车新势力纷纷涌入江门销售。一方面，造车新势力的智能配置较多，消费者可能一下子掌握不过来，以为是汽车出现了质量问题，从而引发投诉；另一方面，造车新势力在造车技术方面没有传统车企的经验和底蕴，造出来的汽车在质量方面也更容易出现不稳定的情况。
消费者反映去年11月20日在某汽车4S店支付23.9万元购买了一辆专享版汽车，提车时发现升降窗功能异常，开窗时产生很大振动和响声，要求更换没有功能异常的汽车。经沟通调解，双方达成和解协议，该4S店为消费者更换没有功能异常的汽车。
又如消费者陈某2019年9月向某汽车贸易店支付11万元购买了一辆汽车，保修期三年。由于汽车在转向或起步时经常出现异响，消费者于2021年9月15日到该汽车贸易店保修并更换变速箱。2021年9月19日，消费者驾驶该汽车行驶在高速路上时，汽车发生起火，经该汽车贸易店检测并查看监控确认为工作人员疏忽，导致变速箱的螺丝掉落，波箱油泄漏。消费者要求赔偿相关损失。经沟通调解，该汽车贸易店同意对汽车在保修期内进行包修包换，消费者满意。
对此，江门市消委会提醒广大消费者，遇到汽车质量问题时，有商家会要求消费者提供第三方检测证据，只有通过检测证实产品存在质量问题，商家才愿意承担一切责任，这违背了《消费者权益保护法》第二十三条的规定，消费者在购买机动车后六个月内发现瑕疵，若发生争议的，商家应承担有关瑕疵的举证责任。
B 汽车合同纠纷成热点 居各类汽车消费投诉之首
在三大块汽车消费投诉中，汽车合同投诉虽然同比增幅较低，但其数量超300宗，居各类汽车消费投诉之首。记者从市12315投诉举报中心获悉，近几年来，汽车合同纠纷均是汽车消费投诉的热点，数量一直最多。
江门市消委会一名工作人员透露，近年来，汽车买卖合同纠纷大部分是因为消费者预订车辆后，车商不能按约定履行，或交付的车辆配置等与约定不符，又或者消费者因种种原因反悔，想退订金又难退而导致的。
2021年9月，消费者通过某汽车4S店订购汽车，支付了定金，4S店承诺一个月内可提车，后来时间超过三个月了，4S店仍然无法交车，消费者要求退还定金。据了解，由于车企缺乏芯片导致4S店无法按时交付汽车。经沟通调解，4S店同意将定金退还消费者。
2021年11月2日，消费者在某汽车4S店支付了10000元定金，当时约定汽车总价为318000元。12月30日消费者验车，支付了15000元车款，但却告知需要多收取12800元前置利息费用。消费者表示该前置利息没有发票开具，且该店没有提前说明，对此认为不合理，要求该店按原承诺318000元售卖，否则退款25000元。当地消委会经组织双方当事人进行调解，双方未能达成一致，已建议消费者通过司法途径解决问题。
对此，江门市消委会工作人员提醒广大消费者，与车商签订购车合同时，要认真研读，不要轻易相信商家的口头承诺，需以合同为准。如果遇到车商不能按时交付车辆，或交付的车辆配置与约定不符等情况，可及时向当地有关部门反映，维护自己的权益。“如果双方没有达成共识，不要急于支付定金。如果需要支付预付款，最好以‘订金’的方式支付，这样当双方协商不成时，可以找有关部门介入调解。”江门市消委会工作人员说。
值得留意的是，往年增长较为迅速的汽车售后服务投诉，在2021年实现了大幅下滑。江门市消委会有关负责人表示，近年来，针对日常因汽车售后纠纷较多的汽车经销商，市场监管部门都会进行约谈或预警，督促相关经销车企做好售后服务的解释工作，尽量减少该类纠纷的发生。“所以，2021年汽车售后服务投诉量实现了大幅下滑。”该名负责人说。
“近年来，4S店对客户满意度，尤其是售后服务满意度越来越重视。”张伟星告诉记者，自去年以来，多家品牌4S店纷纷开展客户零投诉活动，对汽车售后服务精益求精，力求实现零投诉。“此前，由于汽车行业发展得太快，对于销售人员的培训会存在百密一疏的情况，服务意识有待提高。去年以来，4S店进一步加强了对售后人员的培训，每一款新车在保养或保修期内，可以免费享受哪些服务？哪些时间段可以免费享受服务？用车时注意哪些问题？售后人员都必须一一交代清楚，同时进行定期的回访。”张伟星说。
C 分清“定金”和“订金”
遇非自愿服务 可拒绝购车
随着汽车消费投诉量的逐年增多，消费者在购车时应该注意哪些问题？江门市消委会主任何达民表示，首先，消费者在购车前应做好相关的调研，咨询身边用车的朋友，查阅相关资料，多渠道了解拟购车辆车型是否成熟、品牌美誉度如何、重要核心配件是否存在明显缺陷。“要选择市场口碑好、经营时间长、维权渠道畅通、没有维权‘黑历史’的汽车经销商，全方位考虑售前售后服务水平，不要被打折优惠、促销宣传所迷惑。”何达民说。
江门市消委会工作人员还表示，消费者购车时要仔细查看购车合同内容，清晰了解收费与服务项目，对不明白的条款要主动提出质疑，避免被销售人员“忽悠”；同时要分清“定金”和“订金”的区别，遇到捆绑购买车险、贷款方可享受优惠、强制店内上牌等非自愿选择服务，可拒绝购车。“还要检查车辆合格证是否存在抵押，合格证与车架、发动机所标注编号是否一致，车身是否有明显划痕的情况。有条件的消费者可以请专业人士一同验车，并且对所购车辆进行充分试驾，发现质量问题要拒绝提车。购车后，要妥善保存购车付款凭证、合同单据，留存交易对话、咨询记录。一旦发生消费纠纷，要冷静理性与经营者进行沟通协商处理。如果协商不成，及时向相关职能部门进行投诉，依法有序维护自身合法权益。”江门市消委会工作人员说。
