消费者购车时建议选择口碑好的经销商。
消费者在签订购车合同时不妨多注意。
随着社会经济的发展和生活水平的提高，汽车已经驶进千家万户，成为很多家庭的必需品。截至目前，江门汽车保有量已经突破100万辆，正式迈入了“一户一车”时代。汽车驶入千家万户，消费者在购车或维修保养时遇到的烦心事是否也越来越多？在“3·15”消费者权益保护日来临之际，记者从江门市消委会获悉，2023年我市12315投诉举报中心共受理汽车消费投诉1257宗。据悉，投诉主要集中在售后服务、汽车合同及汽车质量这三大块。其中，购车合同投诉769宗，占比最高，超过六成；其次是汽车售后服务投诉258宗，汽车质量投诉149宗。
文/图 江门日报记者 陆沿任
A 汽车投诉增多，购车合同投诉占比超六成
数据显示，2023年我市12315投诉举报中心受理的汽车消费投诉1257宗。江门市汽车流通行业协会常务副会长张伟星向记者表示，2023年，全市汽车保有量不断增加，再加上新能源汽车大量涌现市场，从而产生了不少投诉和纠纷。去年全市新增乘用车突破8万辆，截至去年底全市民用汽车保有量已经突破120万辆，其中新增新能源汽车销量突破2万辆，同比增长25.7%。“本来私家车保有量的基数就比较大，再加上年新增汽车数量也多，即买车的人多了，投诉增多也可以理解。”张伟星表示，以增长最快的新能源汽车为例，很多是销售签单、交付、售后三者分开，没有传统4S店一站式服务的连贯性，从而出现前中后说法不一而导致投诉的情况。
在三大块汽车消费投诉中，去年购车合同投诉769宗，占据投诉总数的61%，居各类汽车消费投诉之首。
江门市消委会一名工作人员透露，近年来，汽车买卖合同纠纷大部分是因为消费者预订车辆后，车商不能按约定履行，或交付的车辆配置等与约定不符，又或者消费者因种种原因反悔，想退订金或定金又难退而导致的。
接下来，聚焦一下我市12315投诉举报中心受理的购车合同投诉典型案例。
市民丁先生反映其于去年12月14日在蓬江区某商家购买了一辆小汽车，总价格13万元，约定分三年贷款支付，并支付2000元定金。去年12月19日，其到该商家处签订购车合同，发现该商家将其贷款改为5年，故要求退还定金取消购车，遭到该商家拒绝。丁先生认为不合理，要求该商家为其退还2000元定金。经协调，双方已达成退款协议。
“该案例反映的是定金纠纷。”江门市消委会一名工作人员表示，根据《民法典》规定，定金具有担保合同履行之意，具有法律约束力，建议消费者在签订合同或支付款项前注意“货比三家”，理性决策。一是尽量选择实力强、信誉好的经销企业或授权经销商，同时务必签订购车合同，并应仔细逐条阅读条款了解权利和义务，注意合同中的违约责任、争议解决等条款；二是一定要将购车及相应的服务款项缴纳至汽车销售企业的收银处，不要将款项转至个人账户，同时缴款应当索取相应企业开具的发票，保留好相关凭证和文件，如购车发票、服务费发票、“三包”凭证、交付单、使用说明书等；三是签订购车合同时应当将销售人员的承诺写在其中，同时进一步完善合同撤销机制，当后期发现消费者购车资质存在问题时可以保障双方利益。“如果双方没有达成共识，不要急于支付定金。如果需要支付预付款，最好以‘订金’的方式支付，这样当双方协商不成时，可以找有关部门介入调解。”江门市消委会工作人员说。
B 汽车质量越来越好，质量投诉越来越少
除了购车合同外，汽车售后也成为消费者投诉的焦点。去年，我市12315投诉举报中心共受理汽车售后消费投诉258宗。
市民陈女士反映其于2023年8月在蓬江区某商家购买车辆，该商家的工作人员表示加1000元送车辆盲区影像。但截至去年12月20日，商家还未赠送其车辆的盲区影像，并且该商家以安装盲区影像对车辆不好而拒绝赠送。陈女士对此不满，要求该商家尽快赠送和安装。经调解，商家已将款项退回投诉人。
江门市消委会分析，在汽车售后服务投诉中，不乏这种因不按约定履行赠品赠送和安装义务而导致纠纷的案例。根据《消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。为保障自身合法权益，建议消费者在购买新车时，针对额外的赠品、售后服务等内容，尽量采用书面形式约定具体的名称、型号、数量、交付时间等。张伟星则表示，去年许多4S店经营面临困难，导致人员流失变动大，由此各项服务质量没有跟上，同时部分汽车商家退市或者经销店结业导致承诺服务不兑现也会导致投诉。
汽车质量投诉方面，近年来，随着市面上在售的汽车质量越来越好，汽车质量投诉已经占比越来越低，但也不乏让消费者烦心的事情。
市民陈先生反映其于2023年10月初花费约16万元在新会区某商家购买了一辆小汽车。新车在10月28日第一次出现漏机油情况，到该商家处进行检测，工作人员擦拭后表示已经没有问题了。但11月16日车辆再次出现漏机油情况，市民再次到该商家处进行检测处理，工作人员表示需要拆除发动机才能检测到何处漏油。陈先生认为拆除发动机会影响车辆的使用，认为商家的建议不合理，要求商家尽快妥善处理车辆漏机油问题。经协调，被投诉方表示已联系厂家为投诉人检修车辆，并已与投诉人取得沟通。
江门市消委会分析，根据《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。《家用汽车产品修理更换退货责任规定》也提到，家用汽车产品在保修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理。
对此，江门市消委会建议，消费者在使用汽车产品时，如发现质量问题，应及时联系有资质的经销商或售后服务商处置，避免操作不当或超出期限导致不符合“三包”规定，造成不必要损失。
江门市汽车流通行业协会则提醒，“三包”期的新车保养建议选择在4S店做，主要是4S店遵照原厂保养内容要求进行检查，建立车辆的保养和维修数据记录，这样，车辆在“三包”期出故障就有了包修的依据，消费者也可以避免厂家以无保养记录为由拒绝“三包”。同时，要注意车辆切勿随意改装升级。一些年轻的消费者购买新车一段时间后喜欢改装升级，例如改装发动机的吸排系统、悬挂系统、车辆轮胎、车辆灯具等，产生行车安全隐患，而这也可能导致丧失车辆“三包”服务，并涉嫌违反国家相关法律规定，导致车辆年审不通过的后果。
C 选择口碑好的经销商，“定金”和“订金”要分清
那么，消费者在购车时应该注意哪些问题？
江门市消委会主任何达民表示，首先，消费者在购车前应做好相关调研，咨询身边用车的朋友，查阅相关资料，多渠道了解拟购车辆车型是否成熟、品牌美誉度如何、重要核心配件是否存在明显缺陷。“要选择市场口碑好、经营时间长、维权渠道畅通、没有维权‘黑历史’的汽车经销商，全方位考虑售前售后服务水平，不要被打折优惠、促销宣传所迷惑。”何达民说。
何达民还表示，消费者购车时要仔细查看购车合同内容，清晰了解收费与服务项目，对不明白的条款要主动提出质疑，避免被销售人员“忽悠”；同时要分清“定金”和“订金”的区别，遇到捆绑购买车险、贷款方可享受优惠、强制店内上牌等非自愿选择服务，可拒绝购车。“还要检查车辆合格证是否存在抵押，合格证与车架、发动机所标注编号是否一致，车身是否有明显划痕的情况。有条件的消费者可以请专业人士一同验车，并且对所购车辆进行充分试驾，发现质量问题要拒绝提车。购车后，要妥善保存购车付款凭证、合同单据，留存交易对话、咨询记录。一旦发生消费纠纷，要冷静理性与经营者进行沟通协商处理。如果协商不成，及时向消委会组织或相关行政机关进行投诉，依法有序维护自身合法权益。”何达民说。
江门市消委会提醒，如发生纠纷，消费者可先行与商家协商解决，协商不成的可及时致电12345、12315向行业主管部门投诉维权，或向商家所在地消委会投诉，也可以向司法机关提起诉讼或仲裁。
张伟星也表示，消费者可妥善保存购车付款凭证、合同单据，留存交易对话、咨询记录，发生消费纠纷不妨先与经营者沟通，冷静理智与经营者进行协商处理，如果协商不成，再向主管部门投诉，依法维护自身合法权益。
